溝通表達

這一場 Workshop 是由張敏敏老師主講,張老師在法商、日商、美商等不同文化的公司工作過,而服務的客戶對象從傳統市場的阿姨到精品店的貴婦都有,目前老師也在就讀博士班,研究主題是「哪些因素會影響消費者的消費決策」。

這次workshop的主題,就是老師自己整理的一套EARS溝通表達技巧。正常課程約需1天的時間,但這次因為是workshop,所以時間僅有2個半小時,老師很貼心的為我們整理成5張重點摘要,請我們用便利貼寫下來,這麼做的用意是,上完課如果我們什麼都忘了,至少我們會對寫過的便利貼特別有印象,再者也可以把便利貼貼在自己的個人筆記本中,非常方便。

直接進主題,為大家介紹五張便利貼的重點和內容

有效溝通

傳遞訊息者是A,接收訊息者是B,在做溝通這件事時,A會把A腦中想的事物,以訊息的方式傳遞給B,而A一般會希望B能夠重覆兩個動作-複述和確認,直到A相信B腦中想的事物,和A腦中想的事物是相同的。
這邊的技巧是A要用與B「共同」的語言來進行溝通,溝通久了兩個人會站在同一個「平台」上,隨著溝通次數增加,雙方會培養出「默契」,這時溝通就可以很有效率了。
而傳遞訊息有2D、3D、4D幾種不同的方式。2D是平面,可以是靜態的文字或圖片。3D是立體,像建商在蓋房子前,會做出的立體房屋模型。4D是示範,也就是動態實際演練一次給對方看。而數字愈大的D表達的也會愈清楚,不過耗費的時間也會愈長,不過在養成「默契」前,有些該花的時間還是省不了的。

同理心(Empathy)

同理心指的是要能夠設身處地的站在另一個人的角度為他著想,但總不能遇到出車禍的朋友我們就去被車撞,女友買的便當裡有蟑螂,我們也去抓蟑螂放到便當裡,這裡最關鍵的其實是對話時不要想為對方解決問題,情緒低落的人不需要理性的建議和方案,只需要感性的了解與陪伴,老師清楚的給了例句,並請我們搭配手勢說出下面這句「我了解,如果我是你,我也會xxxooo⋯⋯」

圖像法(Appearence)

今天如果是要說服對方,最好能夠給對方一個很具體的畫面來想像,舉個買房的例子:「你想像一下,你和老婆結婚後,你們會有孩子,看著孩子逐漸長大,牆上留有他每年量身高的痕跡,直到他長大成家,再帶著孫子回來和你們圍爐過年,這不只是個房子,這是一有個歡笑有淚水,充滿愛與故事,屬於你自己的家。」
但在這裡要注意,使用前要非常的了解對方,清楚的確認什麼招數會起作用,如果對方是個打定不婚的單身黃金漢,你用上面這招是不會有用的,這個段落的例句是「你想像一下⋯⋯」

回應(Response)

這裡教的是和別人溝通和討論專案時的技巧,探索答案時先求廣再求深,在討論時,先用開放式的What與Why問對方的看法:「你有什麼方案?為什麼會提出這些方案?」。
接著以封閉式的which請對方在眾多方案中,做出選擇。
最後再用what if的假設性問題,提出對方選擇方案的盲點和問題點:「即使是xxx的情況下,你仍會選擇這個方案嗎?」「若重來一遍,你仍然不會改變你的決定嗎?」。這時就能得到對方真正的想法和答案。

總結(Summarize)

每一次與人溝通,開的每一場會議,最重要的就是得到結論,這個段落的內容,特別適合用來做向上管理。
確認>澄清>結論,先說出自己所理解到的訊息,例句是「你剛剛提到了oooxxx⋯⋯」,接著要邀請對方協助確認,例句是「我剛才說的這些有沒有遺漏或需要補充的地方呢?」,最後要下個結論「我建議的方案是oooxxx,我接下來的做法是xxxooo,你有其他的想法嗎?」
這段有條有理的結論,在公司一定層級的會議中,一定會被會議記錄人員記錄在Meeting Minutes中,也可以避免老闆或主管到時候不認帳的情形,因為是對方「認可的方案」,最多就是來檢討執行的細節有沒有任何問題,也不會背上不明不白的黑鍋。

在一開場,老師就請我們在桌上挑一個可以代表自己的物品,來在小組內做出自我介紹,內容雖然大多是編造的,但確實是一個破冰的好方法,也讓同組的成員快速的彼此認識,接著在課程中,老師提到的例句,都有請學員彼此互相示範及練習,以便互相做出提醒,但可惜課程真的是濃縮再濃縮,在第3張便利貼以後的內容,都是比較快速的帶過,沒辦法做到充份的練習。老師一再強調,上完課後重要的是能在日常生活中,多做練習,每2~3周練習一個主題就好,不然初次接觸這個方法的的同學,很容易手忙腳亂就爆掉了。

整體而言非常推薦張敏敏老師的課程,老師本人很爽朗也很愛大笑,所以課程中氣氛相當愉快,加上課程中有大量的實際操作和演練,讓人能吸收的更快更好也更完整。


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